CALL PERFORMANCE MANAGEMENT

Wat is Call Performance Management?

Telecommunicatie - bellen dus - blijft nog steeds onbetwist het meest gebruikte middel voor bedrijven om te communiceren met hun klanten en leveranciers.

Hoe beoordeel je het functioneren van een afdeling of zelfs een hele organisatie? Kijk naar de manier waarop klanten te woord worden gestaan én welke doorlooptijd de klantvraag heeft. "Call Performance Management, hoe staat het daar eigenlijk mee? Meet u die wel eens?" Kostenregistratie en de bijbehorende rapportages zijn helemaal niet nieuw. We hebben de Telecom Expense Management tools. Maar hoe kan ik mijn telefonische bereikbaarheid meetbaar maken?

Call Performance Management is:

  • Continue registratie van inkomend en uitgaand verkeer om inzicht te verkrijgen in uw huidige telefonische bereikbaarheid , extern en intern.
  • Het (opnieuw) bepalen van uw telefonische bereikbaarheidsdoelstelling(en)
  • Huidige situatie optimaliseren met behulp van analyses.
  • Constant monitoren om te blijven optimaliseren.

Een concreet telefonische bereikbaarheidsbeleid voor uw organisatie kan zo vorm krijgen en worden uitgevoerd.

 

Wat biedt Call Performance Management van A&B Groep?

Call Performance Management biedt:
  • De bereikbaarheid van uw hele organisatie (afdelingen en mensen) wordt inzichtelijk.
  • U ontvangt duidelijk inzicht in aandacht/verbeterpunten en aansluitende adviezen op basis van bereikbaarheids- en performancerapportages.
  • U kunt direct sturen op een verbeterslag van de verkeersafhandeling.
  • A&B Groep zorgt voor rapportage, inzicht en geeft concrete aanbevelingen. Zodoende is er geen personele belasting noodzakelijk na het opzetten van de applicatie.
  • U krijgt maandelijkse rapportage per dag/week/maand, of indien wenselijk op specifiek verzoek.
  • Er is geen investeringsbudget nodig voor de rapportage tools. U schaft geen hard- en software aan.
  • U krijgt inzicht in administratie en besparingsmogelijkheden.
 

aandachtsgebieden op het gebied van Call performance management

Wij kijken naar uw wensen en eisen
  • Meten: We meten de telefonische bereikbaarheid van de afdelingen binnen uw organisatie tot op het niveau van individuele toestelnummers.
  • Eigen data: A&B Groep maakt primair gebruik van de beschikbare data uit uw telefoonsysteem. Hierdoor beschikken wij naast de uitgaande gespreksinformatie ook over data van het inkomende én de interne verkeersafhandeling. Dit in tegenstelling tot providerinformatie.
  • Compleet beeld: U krijgt een compleet beeld van uw interne en externe telefoonverkeer.
  • U krijgt inzicht in: Het aantal inkomende oproepen; het aantal uitgaande gesprekken per dag/deel/uur; de wachttijden van inkomende gesprekken, inclusief alle verloren gesprekken (lost calls) worden zichtbaar.
  • Beoordelen van afdelingen en medewerkers: Met deze concrete informatie kunt u uw afdelingen en/of de individuele medewerkers beoordelen op zaken als bezetting, werkdruk en effectiviteit en afhandeling van alle calls.
  • Geen investering: A&B Groep investeert in het achterliggende rapportagesysteem. Uw bedrijf hoeft geen investering in software te doen. De dienst wordt op abonnementsbasis afgenomen. Na implementatie vergt het van u geen verdere inzet.
  • Aanvulling op Contact Center rapportage: Contact Center applicaties bieden u specifieke inzicht in de gespreksafhandeling binnen het contact center zelf. Call Performance Management van A&B Groep biedt ter aanvulling inzicht in al het overige verkeer van én naar de andere afdelingen in uw bedrijf en/of individuele toestellen.
  • Concrete adviezen: De overzichten en analyses liggen ten grondslag aan de aanbevelingen en adviezen die A&B Groep u biedt. FTE doorbelasting Op basis van het gecreëerde inzicht kunt u kostenposten definiëren en inzet van FTE’s gespecificeerd door te belasten op de juiste budgetplaats.
  • FTE doorbelasting: Met het gecreëerde inzicht in telefonische bereikbaarheid kunt u kostenposten definiëren en inzet van FTE’s op de juiste budgetplaats specificeren.