10 redenen waarom Telecom Expense Management in EU ingewikkelder is dan in de VS

10 redenen waarom Telecom Expense Management in EU ingewikkelder is dan in de VS
Voor elk internationaal bedrijf, met vestigingen in Europa en de VS, dat een organisatiebrede TEM-implementatie overweegt, is het van belang rekening te houden met de onderstaande verschillen tussen de EMEA regio en de VS. In dit artikel beschrijven we 10 verschillen.

DOES SIZE MATTER?

Onlangs sprak ik met een Chief Procurement Officer van een wereledwijde klant van ons. Echt de ideale CPO: altijd geïnteresseerd in hoe Telecom Expense Management oplossingen werken én zich ervan bewust dat een Managed Service oplossing beter is dan een softwareplatform alleen. Tijdens het gesprek stelde hij een interessante vraag: "Waarom komen alle grote global TEM-spelers uit de VS?"

Dit artikel in het Engels? This article in English? Click here

The US Telecom Expense Market vs EMEA

Ik legde hem uit dat de Amerikaanse TEM-markt veel volwassener is dan de Europese markt. Dit is zo ontstaan doordat de grootste bedrijven in de VS gevestigd zijn. Telecom Expense Management is een ‘must’ voor grote internationale ondernemingen om grip op de kosten en de telecominfrastructuur te houden.

Hierop kwam hij met de volgende cruciale vraag: "Maar waarom hebben wij in het verleden met de top drie van TEM-providers steeds zulke slechte ervaringen gehad?" Vervolgens beschreef hij een aaneenschaling van moeizame zakelijke relaties met enkele grote Amerikaanse TEM-aanbieders. In één geval eindigde dit zelfs voor de rechter omdat beloften met betrekking tot de mobiele kant van de oplossing - voor de Europese activiteiten van de klant - niet werden nagekomen.

Hij vertelde verder dat ze wel degelijk tevreden waren over de besparingen en resultaten van de vorige TEM-leverancier in Amerika en Canada, en dat deze aanzienlijke besparingen had weten te realiseren op hun vaste telefonie- en netwerkcontracten. Niet alleen maar slecht nieuws dus! Het nut van Telecom Expense Management is voor de klant overduidelijk. Ze zijn een echte voorvechter van TEM geworden, ondanks de problemen met besparingen, optimalisatie en rapportage aan de Europese kant. Dit bleef een hoofdpijndossier totdat A&B Groep werd ingeschakeld.

Size matters

De situatie die hij schetste met hun oude Telecom Expense Management providers is mij niet onbekend. Veel mondiale TEM-projecten zijn onvoldoende toegerust voor de situatie in de EMEA regio. Grote organisaties kiezen doorgaans voor grote TEM-aanbieders omdat zij oprecht denken dat een grootzakelijke TEM-leverancier hun belangen het best kan behartigen. Klanten gaan er blind van uit dat het succes van een TEM-aanbieder wel gebaseerd moet zijn op hun slagkracht en omvang.

Graaf dieper – stel questions_on_Telecom_expense_management.jpgde juiste vragen

Klanten die echter dieper op de materie ingaan en de betreffende TEM-aanbieder de juiste vragen stellen, ontdekken vaak dat de analyses die deze leverenaciers over de Europese situatie van een bedrijf geven, niet volledig zijn. Het is altijd verstandig een potentiële leverancier vragen te stellen zoals: "Hoeveel ‘invoice readers’ hebben jullie van telecomaanbieders in Europa?" Een ‘invoice reader’ is een programma die de facturen kan lezen van de aanbieder. Elke aanbieder heeft een ander factuurformaat. Vandaar dat een aanbieder van TEM heel veel van die verschillende readers nodig heeft. Een andere vraag kan zijn: "Doen jullie de auditing van telecom - voor jullie klanten -  zelf óf besteden jullie dit uit?" – het is goed mogelijk dat de oplossing van die grootzakelijke TEM-aanbieder uit de VS dan toch begint te wankelen!

Bij A&B Groep ondersteunen wij veel van deze grootzakelijke en Amerikaanse TEM-leveranciers achter de schermen. Zij maken graag gebruik van onze 16 jaar ervaring in de EMEA-markt. Zo beschikken wij momenteel al over meer dan 150 ‘invoice readers’ voor telecomaanbieders verspreid over heel Europa en andere landen.

10 redenen waarom EMEA verschilt van de VS

Voor elk internationaal bedrijf dat een organisatiebrede TEM-implementatie overweegt, is het van belang rekening te houden met de onderstaande verschillen tussen de EMEA regio en de VS:

Complexiteit: de complexiteit van de Europese telecommarkten is fundamenteel anders dan die in de VS.

complexity_of_Telecom_Market_AB_Groep.png

Talen: In de verschillende Europese landen worden ruim 20 verschillende talen gesproken en zijn ruim 200 telecomaanbieders actief.

Cultuurverschillen: in de omgang met mensen uit verschillende landen in de EMEA regio is het belangrijk om cultuurverschillen te begrijpen – grootzakelijke TEM-aanbieders uit de VS zijn vaak niet voldoende bekend met de geografie, tijdzones en culturele en politieke nuances in Europa.

Bescherming van data: in sommige landen schrijft privacywetgeving voor dat gegevens het betreffende land of de regio niet mogen verlaten. Vaak worden er dan workarounds gecreëerd maar dergelijke oplossingen zijn in de praktijk niet altijd ideaal.

Decentralisatie over het algemeen hebben Europese vestigingen van multinationals zelfstandige verantwoordelijkheid en een eigen hiërarchie. Zo heeft een van mijn contactpersonen, met zijn hoofdkantoor in Denemarken en meer dan 50 vestigingen in andere Europese landen, recentelijk een groot Amerikaans bedrijf overgenomen. Gezien de complexiteit binnen de organisatie heeft deze klant behoefte aan een ervaren internationale partner om de mondiale telecomkosten en -infra te beheren.

Uitdagingen met providers: telecomaanbieders wekken vaak de indruk dat zij mondiaal zijn; in Europa hanteert elke aanbieder echter lokale processen en kent elk Europees land eigen wet- en regelgeving – in alle gevallen proberen dezelfde providers via samenwerking met andere telecomaanbieders wereldwijde dekking te leveren.

Ik zal hieronder nader ingaan op de complexiteit die dit met zich meebrengt en de redenen waarom facturen altijd zo veel fouten bevatten (die oplopen tot miljarden aan onterecht in rekening gebrachte kosten aan klanten). Ook zal ik hieronder enkele voorbeelden noemen.

Amerikaanse TEM-leveranciers beseffen niet dat de grote (wereldwijd opererende) telecomaanbieders in Europa – zoals Vodafone, Telefonica, Orange, etc. – feitelijk lokale providers zijn die handelen onder één commerciële merkidentiteit. Zo zijn Vodafone Nederland en Vodafone Spanje bijvoorbeeld afzonderlijke bedrijven.

En Vodafone Nederland hanteert een heel ander factureringssysteem dan bijvoorbeeld Vodafone Spanje of Vodafone Duitsland. Een TEM-leverancier ontvangt daardoor uit Europees land A andere gegevens dan uit Europees land B – ook al zijn de gegevens afkomstig van dezelfde overkoepelende partij: Vodafone.

Tarieven: Tarieven verschillen per land; Amerikaanse TEM-aanbieders zijn hier mogelijk niet mee bekend.

Outsourcing: voor Amerikaanse bedrijven is het volstrekt normaal om Telecom Expense Management uit te besteden. In Europa is TEM nog maar net in opkomst. Toonaangevende telecomaanbieders in Europa presenteren zich ook als ‘TEM-providers’ (zoals VGE, of Vodafone Global Enterprise om met de volledige naam te spreken). De bereidheid van deze aanbieders om samen te werken met gespecialiseerde TEM-ondernemingen is daarom beperkt. Dit komt klanten die de telecom- en IT-kosten willen verlagen niet ten goede. Bovendien is men in Europa niet bekend met de gebruikelijke processen van TEM-aanbieders in de VS (LOA's /EDI)..

Kosten voor roaming: hoewel roamingkosten in 2017 niet meer van toepassing zijn, blijft roaming bestaan voor niet-EU-landen zoals Zwitserland, Noorwegen en vele andere EMEA-landen. Het feit dat roamingkosten binnenkort worden afgeschaft, zal niets veranderen aan de situatie. Zelfs als roamingkosten worden belast tegen hetzelfde tarief als binnenlandse diensten, moet nog altijd rekening worden gehouden met ‘afrondingen’. In mijn optiek zal er niet zo snel verandering optreden in de complexiteit op deze markt. Zo zijn de regels bijvoorbeeld alleen van toepassing op roamingtarieven in de EU. Wat betreft gesprekken en dataverbruik van de EU naar de rest van de wereld, en omgekeerd, blijft de situatie onveranderd complex en tot hoge kosten leiden. De complexiteit van het factureringsproces voor mobiele diensten in de EMEA-regio is een van de voornaamste redenen waarom multinationals voor TEM-ondersteuning kiezen. Elk land kent meerdere aanbieders met meerdere tariefcombinaties. En elke aanbieder past zijn eigen ‘afrondingen’ toe voor roaming van spraak- en datadiensten. Om facturen goed te kunnen controleren, is het noodzakelijk dat TEM-leveranciers over ruime ervaring op dit specifieke terrein en met deze specifieke markt beschikken. A&B Groep heeft op dit gebied een bewezen staat van dienst.

Facturering: voor veel bedrijven is het factureringsmoment elke maand weer een pijnlijke eninterview2.jpg frustrerende worsteling om kostenposten en doorbelastingen gecorrigeerd te krijgen; de relatie met de leverancier komt hierdoor op het spel te staan en uiteindelijk zullen deze klanten zonder pardon overstappen naar een andere provider wanneer de huidige leverancier er een potje van lijkt te maken én slechte service lijkt te leveren.

Vervolgens loopt de situatie echter binnen enkele maanden opnieuw uit de hand. En vervolgens begint de frustratie weer van voren af aan. Het moet overigens gezegd worden dat dit ook voor de leverancier een vervelende en dure kwestie is.

Ervaring laten spreken

Bij A&B Groep verzorgen wij ook diensten voor bekende telecomaanbieders die beter factuurbeheer en betere dienstverlening aan klanten nastreven. Hoewel men dit kan zien als een enorme kostenpost voor deze aanbieders, is uiteindelijk niets minder waar. Door goede facturen op te stellen en de juiste kosten in rekening te brengen, weten zij namelijk klanten én contracten te behouden.

Een goed, robuust en betrouwbaar platform is belangrijk voor de eisen die huidige klanten stellen aan rapportage en het beheer van de telecominfrastructuur. Toch is dit maar goed voor zo'n 30% van de meeste global TEM-oplossingen.

Waar bestaat Telecom Expense Management werkelijk uit?

TEM houdt zich vooral bezig met auditing, benchmarking en optimalisatie. Geen enkele TEM-aanbieder kan dit zonder lokale ervaring, de juiste contacten en expertise. Om een vergelijking te maken uit de autowereld: zou u een Bugatti ter reparatie naar een Ford-dealer brengen, enkel en alleen omdat het een grotere garage is? Natuurlijk niet. Dus waarom zou u met een Europees probleem naar een Amerikaans bedrijf stappen? Er wordt vaak beweerd dat omvang er niet toe doet [does size really matter?], en als het gaat om TEM-aanbieders kan ik dat alleen maar beamen!

What_is_TEM_really_made_off.jpg

Ik hoop dat dit artikel u meer inzicht geeft in een aantal complexe kwesties en duidelijk maakt waarom het verstandiger is een gevestigde TEM-partner te kiezen die thuis is in de Europese telecommarkt. Deze regio is namelijk waar klanten met een wereldwijde telecominfrastructuur tegen moeilijkheden en de complexiteit aanlopen. De Amerikaanse markt is voor A&B Groep een peulenschil vergeleken met de uiterst complexe EMEA-regio – de lastigste markt die er is – waarin wij ons bedrijf hebben opgebouwd.

Binnenkort...

In ons volgende artikel zullen we enkele voorbeelden bespreken van besparingen voor onze huidige klanten (in sommige gevallen tot ruim 50% van hun telecomkosten), en hoe wij deze hebben gerealiseerd.

Lees ook eens het volgende artikel:

Let op: Foutieve telecomfacturen, het komt vaak voor. Ook bij u! Klik en lees hier

Over A&B Groep:

Sinds onze oprichting in 1999, nu ruim 16 jaar geleden, is A&B Groep dé toonaangevende consultancy groep in de telecommunicatiemarkt. Wij helpen u graag met het optimaliseren van uw telecomcontracten en het beheren van complexe telecommunicatie vraagstukken. Dit doen wij voor ruim 500 bedrijven binnen Europa en de rest van de wereld. Of het nu gaat om vaste telefonie, mobiele telefonie of datanetwerken, wij nemen graag uw telecomuitdagingen uit handen, geven u inzicht en helpen telecomkosten te besparen. Verder geloven onze consultants in Operational Support. Uw ICT afdeling heeft vele verantwoordelijkheden. De complexe materie van telecommunicatie (vast, mobiel en datanetwerken) is zo uitgebreid dat het vaak niet overzichtelijk is.Wij zijn trots dat wij bedrijven zoals IBM, Rabobank Groep, AkzoNobel, DSV, Cargill, Delphi, Fluor, A.S. Watson Group, Flowserve mogen helpen met Telecom Expense Management. www.ab-groep.nl

Download Whitepaper Telecom Expense Management

 Bekijk onze online video van G-TEM Solutions

 

Gepubliceerd op 09:25 11-02-2016, Jorg Wiedijk | Views: 1147 - Reacties: 0 - Likes: 0

Reacties ( 0 )

Er zijn nog geen reacties

Reageer

Log in om te reageren